Online reputatie management: niet alleen voor grote bedrijven

Caroline Korsten van Avanza Communicatie schreef een interessant artikel over online reputatie management dat we u niet willen onthouden: “Look who’s talking about you online” kopt Wall Street Journal Online. Daarmee wordt niet alleen gedoeld op de grote bedrijven, maar vooral ook op de kleinere ondernemingen.

In het artikel wordt het voorbeeld aangehaald van een eigenaresse van een beauty spa die erachter komt dat haar kritieken online niet al te best zijn. Ze besloot het heft in handen te nemen en klom in de e-mail. Ze schreef alle ontevreden klanten een mailtje om te vragen wat precies de klachten waren met als doel ze op te lossen. Tevreden klanten schreef ze ook een e-mail om ze te bedanken voor hun positieve commentaar. Met relatief weinig inspanning wist de eigenaresse van dat bedrijf op een positieve manier buzz rondom het bedrijf te creëren. De klanten die eerder negatief hadden schreven werden bijvoorbeeld uitgenodigd om gratis nog eens langs te komen. In veel gevallen herzagen die klanten daarna hun negatieve mening over het bedrijf. Enkele maanden later was online de waardering voor dit bedrijf flink verbeterd.

Niet alleen grote bedrijven, maar ook kleine bedrijven doen er goed aan regelmatig de blogs en fora af te struinen naar berichten waarin het bedrijf wordt genoemd. En eventueel te reageren op de berichten. Een enkel negatief bericht te midden van positieve berichten is geen aanleiding om in paniek te raken. De lezers van dat bericht zullen waarschijnlijk sympathie voelen voor het bedrijf in plaats van voor die ene negatieve blogger. Natuurlijk moet de schrijver van het negatieve bericht wel worden benaderd en moet worden geprobeerd de klachten te verhelpen. Volgens Wall Street Journal zou het bedrijf ook kunnen overwegen om fans te vragen om over haar te schrijven. Ik twijfel of dat echt zoden aan de dijk zal zetten. Het zou kunnen werken als die fans dan niet al te veel halleluja over het bedrijf gaan verkondigen. Te positieve berichten wekken argwaan op. Als de klant twijfelt of het positieve bericht wel oprecht is, is dat eerder schadelijk voor de reputatie van het bedrijf dan dat het de reputatie goed zal doen.

Ik ben het helemaal met Wall Street Journal eens dat online reputatie management niet alleen iets voor grote bedrijven is. Kleine bedrijven moeten ook online hun reputatie in de gaten houden. Voor deze kleine bedrijven is het misschien nog wel lastiger om online de reputatie te bestendigen of te verbeteren. Voor zowel grotere als kleinere bedrijven geldt dat een goede reputatie de verkoopcijfers ten goede komt. Voor grote bedrijven is het online managen van de reputatie waarschijnlijk meer werk dan voor die kleinere bedrijven omdat er over grotere bedrijven over het algemeen meer wordt geschreven, maar dat vrijwaart de kleinere bedrijven niet. Grotere bedrijven zouden eerder in eigen huis het web kunnen monitoren omdat zij vaker gespecialiseerde mensen in huis hebben die dit zouden kunnen doen. Voor kleine bedrijven is dat wellicht wat lastiger. Maar deze bedrijven zouden dan moeten overwegen om het managen van de online reputatie uit te besteden.

Tot zover het artikel van Caroline Korsten.